Pourquoi la fidélisation marche main dans la main avec la pub
Qui ?
Gailynn Nicks est Managing Director d’Ipsos Loyalty’s Global Product Centre
Quoi ?
Une interview sur les nouvelles méthodes de l’institut pour combiner enquêtes quali et opinions online
Pourquoi pensez-vous que la fidélisation se rapproche de la publicité?
Les gens ne veulent plus qu’on leur tienne un discours qui ne se traduit pas dans la réalité. Ainsi, une grande banque de nos clients a une campagne de publicité où elle insiste sur le service client. Nos études ont montré que ce discours était déconnecté de la réalité sur le terrain : les clients de cette banque se plaignaient davantage que les autres de l’attente au guichet. Nous avons compris qu’il fallait restreindre le nombre de bureaux à l’accueil, pour que le client ne voie pas de siège vide pendant qu’il fait la queue…
Quel rôle assignez-vous au bouche à oreille ?
La publicité considère le bouche à oreille comme un outil d’acquisition de client. Nous pensons qu’il est encore davantage un outil de fidélisation. Nous avons donc lié nos études de satisfaction à ce qui se dit en ligne, grâce à des outils de sémantique. Ce chantier qui permet de comparer ce que disent les gens dans les groupes et ce qui se dit sur internet a été mis en place il y a un an. Nous appelons ces outils “customers in stereo”.
Comment Internet a-t-il transformé votre métier ?
Le real time web a changé complètement la donne. Nous étions habitués à ce que nos clients nous posent des questions et à y répondre. Aujourd’hui, quand on nous pose une question, il faut déjà avoir accumulé les données Le service client se passe au jour le jour. Il faut sans cesse expérimenter, et revenir à l’humain. Avec les réseaux sociaux, ce sont d’abord, paradoxalement les petites histoires de chacun qui retiennent l’attention. Matthew Paris, dans The Times racontait qu’avec la grève, il était privé de courrier. Deux coups de fil à Royal Mail lui ont permis de se faire livrer son courrier par un tracteur…
Allo – quelqu’un peut il relire les articles avnt publication ?
Celui ci comporte plusisuers fautes d’orthographe grossières …ca ressemble à un SMS
embauchez quezlques clavistes…
)
sans compter que les défuntes clavistes de Libé ne se privaient pas non plus de commenter !
mdr
dg