Pourquoi la fidélisation marche main dans la main avec la pub

Qui ?
Gailynn Nicks est  Managing Director d’Ipsos Loyalty’s Global Product Centre

Quoi ?
Une interview sur les nouvelles méthodes de l’institut pour combiner enquêtes quali et opinions online

Pourquoi pensez-vous que la  fidélisation se rapproche de la publicité?
Les gens ne veulent plus qu’on leur  tienne un discours qui ne se traduit pas dans la réalité. Ainsi, une grande banque de nos clients a une campagne de publicité où elle insiste sur le service client. Nos études ont montré que ce discours était déconnecté de la réalité sur le terrain : les clients de cette banque se plaignaient davantage que les autres de l’attente au guichet. Nous avons compris qu’il fallait restreindre le nombre de bureaux à l’accueil, pour que le client ne voie pas de siège vide pendant qu’il fait la queue… … Lire la suite